2016年上半年，莱芜市消费者协会在省消协及市局党委的正确领导下，紧紧围绕2016年“新消费我做主”消费维权年主题，用创新、协调、绿色、开放、共享理念全面推进消费维权各项工作，收到了良好的社会效果。根据全国消费者协会投诉与咨询系统统计数据，上半年全市消协组织共受理消费者投诉232件，涉案金额64.06万元，为消费者挽回经济损失60.97万元。

　　一、受理投诉基本情况

　　（一）投诉性质分析。上半年投诉中，质量问题131件，占投诉总量的56.46%；合同问题23件，占投诉总量的9.91%；售后服务问题18件，占投诉总量的7.76%；价格问题16件，占投诉总量的6.90%；安全问题9件，占投诉总量的3.88%；虚假宣传7件，占投诉总量的3.02%；计量问题3件，占投诉总量的1.29%；假冒问题1件，占投诉总量0.43%；其他24件，占投诉总量的10.34%。

　　表一  全市消协组织受理投诉情况数据表

　　（二）商品和服务类别分析。在上半年商品大类投诉中，家用电子电器类43件，占投诉总量的18.53%；交通工具类22件，占投诉总量的9.48%；服装鞋帽类21件，占投诉总量的9.05%；日用商品类18件，占投诉总量7.76%；食品类7件，占投诉总量的3.02%；房屋及建材类7件，占投诉总量的3.02%；农用生产资料类4件，占投诉总量的1.72%；烟酒饮料类3件，占投诉总量1.29%；首饰及文体用品类2件，占投诉总量的0.86%。

　　在上半年服务大类投诉中，生活、社会服务类29件，占投诉总量的12.50%；房屋装修及物业服务类16件，占投诉总量的6.90%；销售服务类13件，占投诉总量5.60%；保险服务类、电信服务类及卫生保健服务类各4件，各占投诉总量的1.72%；文化、娱乐、体育服务类3件，占投诉总量的1.29%；邮政业服务、教育培训服务各2件，各占投诉总量的0.86%；互联网服务、公共设施服务各1件，各占投诉总量的0.43%；其他商品和服务26件，占投诉总量11.21%；

　　表二  受理投诉（商品）类别情况统计表

　　表三  受理投诉（服务）类别情况统计表

　　总体分析：以上投诉数据表明，上半年投诉仍以质量问题居多，占到投诉总量的五成以上。主要集中在家用电子电器类、交通工具、生活和社会服务类。

　　二、投诉热点分析

　　（一）家用电子电器类投诉高居榜首，质量问题是首因。全市上半年共受理家用电子电器类投诉43件，占全市投诉总量的18.53%，高居受理投诉类别榜首。主要问题：一是一些家电商品存在质量问题。部分家电产品使用寿命短，维修频率高，安全存隐患。二是售后服务不到位。消费者购买后不能按时送货，部分经销商不履行“三包”规定，出现问题推诿扯皮，逃避“三包”义务。三是恶意“拖保”。商家对临出保修期的家电产品出现故障恶意“拖保”，牟取不正当利益。四是修理人员技术差。一些修理人员专业技术水平不高，有的不具备上岗资格，修理多次仍不能彻底解决存在问题。如消费者孟女士于2016年4月在飞牛网买了一台长虹43英寸全高清LED液晶彩电，价值1799元。快递人员送货签字验货时，未注意到电视表面上有不易发现的损坏，该损坏只有通电后才显示更明显。经联系，商家不愿意更换，只同意部分赔偿。最后，经调解，消费者只得到商品价值50%的赔偿。

　　为此，市消协提醒消费者：1、购买家电商品时，要选择通过3C认证并贴有3C认证标志的产品，购买时还应该对产品的外观、标识进行基本的检查，能试用的当场试用；2、产品验收要注意产品发票、说明书、送货验收单上的文字表述是否一致，检验无误后才能签字；3、新家电在临出保修期出现故障时，一定要在送修家电时多咨询，问清故障源，谨防调入“维修陷阱”，被商家“拖保”。

　　（二）生活社会服务类投诉问题多，预付消费需谨慎。全市上半年共受理生活社会服务类投诉29件，占全市投诉总量的12.50%。主要表现在餐饮、美容、美发、美体、足疗、洗浴、健身等预付卡消费投诉上升。主要存在三方面问题：一是经营服务缩水。经营者以免费试用、高额折扣优惠、夸大宣传商品和服务质量等为诱饵吸引消费者购买预付卡。二是随意限制消费。经营者自行设定预付卡试用门槛，限制消费者正常消费。如，在发放预付卡后，不允许消费者享受部分项目服务；以“卡内余额不足” “节假日除外” “过期作废”等为由，单方面取消优惠活动等。三是擅自终止服务。经营者出现关门歇业、易主、变更经营地址等情形，不提前告知持卡消费者。个别经营者在发放大量预付卡后携款逃匿。如消费者翁某和老伴几年前在我市某会馆分别办理了50次和30次的两张预付费卡，每张卡只用了一两次，经营者就不再提供服务，多次找经营者协商，都没有得到解决。两位老人来到市局消协投诉此事。消协工作人员接到投诉后，急消费者之所急，立即联系经营者展开调查了解。经调查了解，消费者持有的预付费卡是前任经营者办理的，现任经营者不予提供服务。消协工作人员通过向经营者耐心讲解《消费者权益保护法》相关的法律法规和细心地调处工作，经营者承认消费事实，并于当天下午与消费者取得了联系，同意继续按照原预付费卡的约定提供服务。

　　为此，市消协提醒消费者理性对待预付卡消费。一是办卡之前要考察商家的信誉度，尽量选择规模大、信誉好、经营状况良好的商家。二要适度防范风险。应根据实际需要科学理性购买、充值预付式消费卡，每次充值金额不宜过多；谨慎选择预付额度过高、服务周期过长的预付式消费。三要仔细阅读了解详情。要仔细阅读有关预付式消费的合同或章程，详细了解自己的权利和义务，特别注意其中限制消费者行为的规定。四要遇有携款潜逃及时报案。消费者在使用预付式消费卡过程中，一旦遇到商家携款潜逃，涉嫌经济诈骗的，应及时向公安机关报案。

　　（三）交通工具类投诉持续走高，合同签订需规范。全市上半年共受理交通工具类投诉22件，占全市投诉总量的9.48%。投诉问题主要表现在订车合同上，一是消费者购车缺乏理性，缺乏对汽车消费知识的了解，对汽车的性能、特点了解不全面，对自己的消费需求定位模糊，盲目的听信亲朋好友的介绍和经营服务人员的推荐，定车后就后悔。二是汽车经营者的售车合同不规范，格式条款多，规避自身责任。三是购车预交款项不明确，合同上表述为定金，收款单上是预收款，或者合同上是预收款，收款单上是定金，经营者偷换概念，推脱责任，收了钱就百般理由不退还。四是商家存在捆绑销售行为。通过收取续保押金等手段，强制消费者必须通过车行办理车辆手续、购买保险等。五是个别消费者在汽车三包期内，因未到指定的特约维修站进行保养和维修引发纠纷。六是个别商家在交车之后，迟迟不提供合格证，导致消费者无法挂牌上路行驶。

　　市消协建议，一是消费者要认真学习和掌握《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等相关法律规定，便于拿起法律武器维护合法权益。二是消费者购车时要多方了解车辆信息，不要轻信宣传介绍，要尽可能的细化合同条款；在购买、维修过程中要索取发票、维修报告、结账清单等，以便发生纠纷时提供维权证据。三是汽车经营企业应诚实守信、守法经营，不得无故拖延或无理拒绝消费者提出的符合汽车三包规定的三包责任要求，切实履行社会责任。